Pesquisa feita pela WebSIA e o instituto Data Popular aponta que a TIM é
a operadora com o maior percentual de críticas nas redes sociais.
Segundo o estudo, as operadoras de telefonia geraram mais de 200 mil
conversas nas redes sociais em um período de seis meses, sendo que 20%
das mensagens --ou 40 mil-- eram críticas aos serviços oferecidos pelas
companhias.
Dentre as operadoras analisadas, a segunda mais criticada foi a Oi. A
Nextel, por outro lado, foi apontada como a única empresa que apresentou
mais comentários positivos do que negativos.
A Vivo e a Claro tiveram opiniões positivas e negativas equilibradas.
O estudo não detalha a quantidade de reclamações por operadora.
OUTRO LADO
A TIM afirma que monitora, com apoio de uma equipe interna e consultoria
especializada, os comentários postados nos sites de relacionamento e as
observações dos clientes são utilizadas no aprimoramento da qualidade
dos serviços e do atendimento da empresa.
A companhia afirma que lançou a versão beta do Portal Qualidade TIM na
última quarta-feira (31), permitindo aos consumidores acompanhar a
evolução da rede da empresa e as ações de melhoria, de acordo com o
plano apresentado à Anatel em agosto de 2012.
Segundo a companhia, o site mostra, entre outras informações, o mapa
real de cobertura --incluindo áreas de sombra, onde o serviço de
telefonia móvel não funciona adequadamente--além da infraestrutura atual
e planejada.
De acordo com a Oi, a companhia vem desenvolvendo ações de melhoria de
qualidade em sua plataforma digital e possui canais oficiais nas redes
sociais que, simultaneamente à divulgação de dicas e novidades sobre as
principais ofertas e serviços da companhia, realizam atendimento aos
clientes.
No Twitter, a companhia afirma que presta atendimentos personalizados
aos clientes por meio de mensagens privadas e que, após o lançamento da
página oficial da Oi no Facebook foi criada uma uma ferramenta de
atendimento: o aplicativo Oi Responde. Nele, o cliente preenche
formulário com seus dados cadastrais e envia mensagem à companhia com a
sua questão.
A Oi afirma que é a única empresa de telecom do Brasil a disponibilizar
este recurso na sua página oficial do Facebook. A companhia afirma que
também está presente no Youtube, onde os usuários podem assistir a
vídeos, como campanhas, tutoriais e webseries, além da cobertura de
eventos patrocinados pela Oi através de suas plataformas de conteúdo.
A companhia diz que desenvolveu um plano estratégico de longo prazo, que
prevê investimentos de R$ 24 bilhões de 2012 a 2015. Desse total, R$ 6
bilhões estão sendo investidos somente em 2012, dos quais grande parte é
destinada à expansão e melhorias de infraestrutura de rede e na
operação de atendimento da companhia.
A Claro afirma que foi a primeira operadora a lançar um blog corporativo
no Brasil, em julho de 2008. A companhia diz que, naquela época, já
monitorava as redes sociais para acompanhar o que era dito sobre a
marca. De lá pra cá, a companhia diz que estendeu a presença para
Twitter, Youtube, Orkut, Facebook e Google+.
Desde então, a Claro diz que interagiu com os internautas e tratou os
casos mais críticos, afirmando que interage, atualmente, com cerca de
metade dos internautas que falam sobre a Claro no Twitter. Segundo a
empresa, a meta é atender 100% dos casos no futuro.
A Telefônica-Vivo informa que investe constantemente na melhoria dos
serviços e do atendimento e que as redes sociais têm sido uma ferramenta
importante de comunicação da empresa com os usuários. A utilização
desse canal, de acordo com a empresa, tem colaborado no processo de
aprimoramento do relacionamento da companhia com seus clientes.
Todos esses esforços, diz a empresa, apresentam resultados
significativos, destacando o IDA (Índice de Desempenho de Atendimento,
da Anatel) --em que a companhia afirma ter obtido a melhor colocação em
40 dos 41 meses pesquisados pelo órgão, entre as operadoras com atuação
nacional.
A Nextel informa que está constantemente ampliando seus investimentos em
treinamentos, processos e contratações dos canais de atendimento ao
cliente, buscando manter o nível histórico de excelência e satisfação
dos consumidores que sempre caracterizou sua atuação.
A empresa destaca que implementou neste ano um projeto de SAC 2.0. O
serviço, que atende a todos os internautas no Twitter e Facebook,
atualmente, registra tempo aproximado de resposta de 8 minutos, batendo a
média de mercado que é de duas horas. Além disso, diz a companhia,
cerca de 45% das ocorrências são resolvidas logo no primeiro contato, ou
seja, diretamente pelos analistas de SAC 2.0, sem envolvimento de
outras áreas da operadora.
Fonte: Portal Uol
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